Les indicateurs

Rôles
Le rôle des indicateurs dans un système de management de la qualité est aussi important que peut être le tachymètre d'un véhicule, ils doivent indiquer le volume d'activité et la performance.
Chaque processus doit avoir au moins un indicateur. Et chaque indicateur est rattaché à une ou des activités d'un seul processus.

Les indicateurs pertinents

Les "bons" indicateurs sont :
Les indicateurs les plus Simples à comprendre et à calculer.
Représentatifs de la performance d'un ou de plusieurs processus.
Opérationnels - qui reflète une réalité présente (et non pas le passé) et nous permettent d'anticiper le futur.


Objectifs - SMART
A chaque indicateur nous devons attribuer un objectif. C'est la valeur de l'indicateur et son évolution dans le temps face à cet objectif qui nous permettra de motiver et d'animer notre politique qualité auprès du personnel.


Aussi le choix d'un objectif est primordial et devrait respecter ces 5 règles:

Spécifiés - très clairement décrit (par une instruction)
Mesurable - uniquement basés sur une valeur mesurable donc un indicateur
Atteignable - en analysant la courbe de tendance du tracé de l'indicateur
Raisonnable - d'un point de vue légal, moral et en toute sécurité
Temporel - défini dans le temps

Par exemple: "nous devons augmenter notre CA" mais plutôt: "A la fin de l'année nous devons avoir augmenté notre CA mensuel moyen de 2% par rapport au CA mensuel moyen de l'année précédente."


Analyse
Un indicateur doit être à la fois autoporteur, c'est a dire se suffire à lui même pour décrire la réalité à un instant t mais il doit être principalement analysé sur ses variations dans le temps par le pilote du processus afin de prendre tout sons sens et de déterminer les causes des fluctuations que ce soient des améliorations ou des régressions.

Communication & management 
 La communication à la direction des résultats des indicateurs est tellement évidente que le responsable qualité peut oublier parfois de transmettre à chaque salarié de l'organisme une synthèse plus ou moins détaillé des résultats du système qualité.
Ces actions de communication sont alors les meilleures occasions pour motiver les équipes et/ou proposer des adaptations de l'organisation et des outils afin de tous concourir à l'obtention de meilleures performances.